上一我們定義了:品牌是一種感覺,但是是誰的感覺呢?

它是客戶的感覺!

以前曾經輔導過一家廠商,當時我們問員工說,你覺得你們是一個什麼樣的品牌,員工說:「我們就像一隻恐龍,組織很龐大,反應很慢」。

當我們問客戶相同問題的時候,客戶說:「喔!這個品牌就像是豹一樣,產品推出速度快、品質好、功能又強!」

當兩種感覺發生衝突的時候,以誰的感受為準?當然以客戶為準!客戶說你是豹,你就是豹!不要爭辯! ^.^

行銷人喜歡說「Perception is Reality」:事實是什麼不重要,客人的感受才重要!如果客戶對你的品牌有高度的評價,那麼恭喜你,你一定有什麼地方做對了!

如果客人心中對品牌有負面的感受,那也是因為他跟品牌接觸的過程中,留下了負面的印象。品牌管理該做的事情,就是找出客戶的感受來自何處,進而強化正面印象、消彌負面經驗。

文章出處:狂嗑品牌學院

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